Članek odvetnika Bobiča za spletni portal Uživajmo
Datum objave: 11.07.2016
Se vam je že kdaj zgodilo, da ste se veselili sanjskega dopusta v hotelu, ki je bil v prospektu videti kot iz sanj, ko pa ste prispeli na zaslužen oddih, pa ste ugotovili, da predstavitev turistične agencije še zdaleč ne ustreza resničnemu stanju?
Soba je bila majhna in s pogledom na prometno in hrupno cesto ter brez klime, voda v hotelskih bazenih je bila tako umazana, da vanjo niste upali pomočiti niti prsta, zaradi slabe hrane v hotelskih restavracijah pa ste na dopustu celo neprostovoljno shujšali?
Spodaj si lahko preberete, kakšne pravice imate kot kupec turističnega aranžmaja, če dejansko stanje ne odraža tistega, kar vam je zagotavljala turistična agencija.
Pravice kupcev turističnih aranžmajev ureja Zakon o varstvu potrošnikov (ZVPot), ki določa, da se za turistični aranžma šteje vnaprej dogovorjena kombinacija dveh ali več storitev (prevoz in nastanitev ter npr. ponudba jedi, obisk prireditev, ogled naravnih in kulturnih znamenitosti in podobno), ki jih organizator potovanja prodaja po skupni ceni, če storitev traja več kot štiriindvajset ur ali vključuje nastanitev čez noč. ZVPot določa, da posamezne podrobnosti, navedene v prospektu ali katalogu, organizatorja potovanja in prodajalca zavezujejo, razen v določenih primerih. Nadalje ZVPot določa, da lahko potrošnik zaradi nepopolno ali nekakovostno opravljenih storitev, če pomanjkljivosti med obljubljenim in resničnim niso odpravljene na kraju samem, uveljavlja sorazmerno znižanje cene po končanem potovanju. Če obseg ali kakovost opravljenih storitev bistveno odstopata od obsega ali kakovosti storitev, ki so bile določene v potrdilu ali pogodbi o potovanju, je potrošnik upravičen do vračila vsega vplačanega zneska.
Katalogi, prospekti ter drugo reklamno in informativno gradivo ne sme vsebovati neresničnih ali zavajajočih informacij. Katalogi in prospekti o turističnih aranžmajih morajo biti napisani razumljivo ter morajo vsebovati točne podatke o ceni ter informacije o kraju potovanja, načinu in vrsti prevoza, vrsti in kraju nastanitve, njeni lokaciji, turistični kategoriji, ki jo priznava država, v kateri se ponuja storitev, stopnji kakovosti nastanitve in njenih glavnih značilnostih – številu obrokov, programu potovanja, potnih listinah in morebitnih zahtevah za vizume in zdravstvene formalnosti, ki so potrebne za potovanje in bivanje v kraju potovanja; o denarnem znesku ali odstotku cene, ki jo je treba plačati ob rezervaciji, in časovnih rokih za plačilo razlike; o najmanjšem potrebnem številu oseb za izvedbo turističnega aranžmaja in skrajnem roku za obveščanje potrošnikov ob morebitni odpovedi. Posamezne podrobnosti, navedene v katalogu, organizatorja potovanja zavezujejo, razen kadar so spremembe pred sklenitvijo pogodbe potrošniku posredovane pisno, na kar mora biti potrošnik v prospektu ali katalogu posebej opozorjen, ali se o spremembah s turistično agencijo dogovori pozneje.
Organizator potovanja ali prodajalec mora najpozneje ob sklenitvi pogodbe o organiziranju potovanja kupcu izdati potrdilo o potovanju ali z njim skleniti pisno pogodbo. Organizator potovanja po sklenitvi pogodbe ne sme zvišati cene, razen če je prišlo do sprememb v menjalnem tečaju valute ali tarifah prevoznikov, ki vplivajo na ceno potovanja. Če so te spremembe povzročile znižanje cene potovanja, mora organizator potrošniku povrniti razliko v ceni. Cena turističnega aranžmaja se sme zvišati najpozneje do dvajsetega dne pred začetkom potovanja. Če zvišanje dogovorjene cene preseže deset odstotkov, lahko kupec odstopi od pogodbe, ne da bi moral povrniti škodo. V tem primeru mora organizator potovanja potrošniku vrniti vplačani znesek.
V primeru razhajanja med storitvami, navedenimi v prospektu, in resničnim stanjem, mora potnik o tem v najkrajšem mogočem času izvajalcu storitev, organizatorju oziroma prodajalcu ali lokalnemu predstavniku organizatorja pisno ali v drugi ustrezni obliki sporočiti vsako napako, ki jo med izpolnjevanjem pogodbe opazi na kraju samem. Ob morebitni pritožbi mora organizator potovanja, prodajalec ali lokalni predstavnik organizatorja ali prodajalca, če obstaja, v najkrajšem mogočem času narediti vse potrebno za odpravo pomanjkljivosti. Če pomanjkljivosti niso bile odpravljene na kraju samem, lahko potrošnik zaradi nepopolnih ali nekakovostno opravljenih storitev uveljavlja sorazmerno znižanje cene po končanem potovanju. Če sta obseg ali kakovost opravljenih storitev bistveno odstopala od obsega ali kakovosti storitev, ki so bile določene v potrdilu ali pogodbi o potovanju, je potrošnik upravičen do vračila vsega vplačanega zneska. V obeh primerih se mora potrošnik organizatorju potovanja oziroma prodajalcu pritožiti pisno, v dveh mesecih po končanem potovanju. Zahteva za znižanje cene ali vračilo vplačanega zneska ne vpliva na potrošnikovo pravico, da zahteva povrnitev škode. Organizator potovanja namreč odgovarja za škodo, ki jo povzroči potrošniku zaradi delne ali popolne neizpolnitve pogodbe v skladu s splošnimi pravili, ki urejajo obligacijska razmerja.
Potrošnik pa lahko tudi na podlagi EU Direktive sveta 90/314 EGS z dne 13. 6. 1990 od organizatorja potovanja zaradi neizpolnitve ali nepravilne izpolnitve turističnega aranžmaja zahteva odškodnino za nepremoženjsko škodo, in sicer z naslova izgube užitka na počitnicah oziroma na dopustu. V tem primeru mora potrošnik izkazati, da je bil neizpolnjen in zgrešen osnovni namen, zaradi katerega se je odločil za to potovanje, npr. kvalitetno mirno in brez stresa preživeti dopust, na katerem je upravičeno pričakoval, da mu bo na voljo vse, kar je organizator potovanja obljubljal v prospektu.
Da ne boste imeli uničenega dopusta, izberite zaupanja vredno turistično agencijo, pri izbiranju aranžmaja pa si poleg ponudbe preberite tudi splošne informacije v katalogu ter ponudbo oz. katalog shranite. Več informacij o destinaciji lahko pridobite tudi na internetu. Prav tako shranite splošne pogoje in dokazila o dodatnih stroških ter preverite, ali so na potrdilu o potovanju zapisani posebni dogovori, ki ste jih morda sklenili z agencijo.
Če do težav pride in se želite pritožiti, pa najprej zberite dokazni material, na primer fotografije, izjave drugih gostov, dokumentacijo. Če pomanjkljivost kljub pritožbi ne bo odpravljena na kraju samem, pa zahtevajte zapisnik o pritožbi ali o tej ponovno obvestite agencijo. Če napaka tudi po tem ne bo odpravljena, lahko po vrnitvi domov uveljavljate sorazmerno znižanje cene aranžmaja. Pritožbo pa je treba poslati v dveh mesecih po končanem potovanju.
Prijeten oddih brez neljubih dogodkov vam želim!
Pripravil Marko Bobič, LL.M.
Odvetnik